Berbagai permasalahan dalam memastikan terpelihara dan meningkatnya kualitas pelayanan di call center adalah hal-hal yang klasik dan berulang.

Tingkat perputaran agent yang tinggi, kurangnya sesi coaching, kurang tepatnyaatau bahkan tidak adanya call script, para agent sulit untuk mengikuti seluruh panduan secara konsisten, dan berbagai kesulitan lain, yang menyebabkan kualitas pelayanan naik-turun,  dialami oleh semua call center.

Kami memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun dalam memberikan pelatihan kepada para agent, team leader, supervisor, dan manajer di call center. Pelatihan kami berjenjang mulai dari managing service untuk para manajer dan supervisor, coaching service bagi para supervisor dan team leader, serta delivering excellent service untuk para team leader dan agent.

Semua pelatihan ini khusus dirancang untuk call center berdasarkan pengalaman nyata di bidang yang sama. Ini bukan tentang etika bertelepon, melainkan tentang metode dan strategi untuk memberikan pelayanan yang maksimal di call center.

Keunikan dari pelatihan ini adalah sesi Voice Tips yang memampukan para agent untuk berbicara dengan suara yang terdengar baik dan profesional di telepon. Mulai dari mengidentifikasi jenis suara masing-masing, kemudian rekaman suara setiap peserta, sampai mendengarkan, mengevaluasi dan memperbaikinya. Setelah itu mereka dilatih dalam roleplay dengan menggunakan headset sebagaimana layaknya dalam pekerjaan mereka sehari-hari.

Selain itu kami mendampingi call center dalam menjalankan program peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dalam suatu periode tertentu, misalnya 6 bulan. Program ini merupakan kombinasi antara pelatihan, penilaian, dan coaching, yang berkesinambungan, sehingga dapat menjaga peningkatan kualitas, sekaligus mengajarkan untuk membentuk budaya pelayanan di call center.

Simaklah contoh program kami berikut ini.

Program Konsultasi:

1. Mempertajam Standar Layanan
2. Mempertajam KPI.
3. Menyusun Service Values.
4. Mengembangkan Call Script.
5. Menyusun Strategi Pelayanan
6. Membangun Budaya Layanan Berdasarkan Service Values.

Program Pelatihan:

1. Managing Service in Call Center.
2. Service Leadership for Manager.
3. Coaching Skills for Team Leader & Supervisor .
4. Excellent Phoning Skills for Call Center Agent.

Klien dalam program ini adalah:

• ANZ Call Centre
• BII Customer Care
• BNI Call
• Halo BCA
• Mandiri Call
• CIMB Niaga Call Center
• UOB Call Center
• XL Axiata